Linguaggio non verbale, bias di conferma ed “effetto Pigmalione”
Prof.ssa Isabella Silvestri (docente di TCR)
Da quest’anno il nostro Dirigente scolastico ha deciso di inserire la disciplina TCR (tecniche di comunicazione e relazione) anche nell’indirizzo “Sala e Vendita” oltre al curricolo di “Accoglienza turistica”. L’obbiettivo è di formare una serie di abilità e competenze interpersonali essenziali nelle professioni a contatto con il pubblico, nella consapevolezza che “non si può non comunicare”: il primo assioma della Pragmatica della comunicazione, ma cosa si intende?
Il nostro aspetto, la postura, la mimica e i gesti trasmettono continui messaggi all’interlocutore anche senza proferire una parola. Addirittura i nostri silenzi diventano messaggi, a volte ci trasmettono una sensazione di incertezza oppure di disagio come ad esempio quando un docente improvvisamente smette di parlare, il brusio in aula si placa subito e l’attenzione si riattiva. Ci si chiede cosa stia accadendo o chi dovrà essere sgridato. La postura e la cinesica (i movimenti del volto e del corpo) aggiungono altre informazioni, finché la motivazione di tale silenzio non viene chiarita a parole dal docente stesso. Conoscere la comunicazione non verbale e la psicologia sottostante diventa essenziale per instaurare una buona relazione con il cliente.
Alcuni studenti hanno espresso le loro riflessioni in merito ai concetti studiati durante questo primo periodo di scuola.
Alessandro Schio classe 5I – Il linguaggio non verbale corporeo è detto “analogico” perché è analogo ovvero simile alla realtà, ma non uguale, in quanto i messaggi che comunichiamo attraverso esso sono fraintendibili. Ciascuno infatti può interpretare una sagoma disegnata con un dito nell’aria in modo soggettivo a seconda delle proprie esperienze. In classe abbiamo fatto l’esempio di una figura triangolare: c’è chi ha visto un triangolo geometrico, chi il tetto di un’abitazione, chi una piramide d’Egitto e chi il triangolo strumento musicale. Questo per metterci in guardia sulla possibilità che i nostri gesti, se non accompagnati da precise parole, potrebbero anche essere fraintesi, anche in buona fede e dobbiamo essere disposti a chiarire con assertività ed empatia le motivazioni di contrasto o lamentela altrui, soprattutto nel caso di un ipotetico cliente insoddisfatto.
Perché è molto difficile modificare la prima impressione, su quali elementi si forma e quali meccanismi mentali entrano in gioco? La prima impressione si forma sulla base di elementi non verbali: ancora prima di iniziare un dialogo abbiamo già espresso un giudizio osservando gli aspetti esteriori del nostro interlocutore (comunicazione non verbale).
È molto difficile modificare la prima impressione perché una volta che ci facciamo un’idea di una persona è faticoso per la nostra mente andarle contro. In questi casi, entra in gioco il bias di conferma, ovvero una distorsione cognitiva che porta, attraverso l’individuazione di elementi favorevoli, a confermare la nostra idea, anche grazie all’applicazione di atteggiamenti e comportamenti che indirizzano la conversazione con il nostro interlocutore.
Il ciclo di eventi che confermano la prima impressione è detto “Effetto Pigmalione”, conosciuto anche come “profezia che si autodetermina”. Pigmalione era uno scultore greco che si innamora della statua femminile che aveva scolpito. Il suo desiderio che ella si incarnasse era talmente forte che la statua prende vita realmente. E’ una metafora delle nostre comunicazioni: se stimiamo e diamo valore al nostro interlocutore inviandogli feedback positivi come una lode e un sorriso incoraggiante, allora anche lui ci risponderà con altrettanta stima e rispetto, tale da confermare la prima idea che si era fatto di noi (la profezia si avvera). Viceversa potremmo realizzare comunicazioni ostili attraverso una mimica distaccata e fredda da rendere ostile e diffidente il nostro interlocutore … poi ci allontaneremo convinti che in effetti non era degno della nostra stima da come si è svolta l’interazione dialogica, partita però da noi stessi!!! Nella nostra futura professione è fondamentale conoscere queste dinamiche di psicologia della comunicazione. In primo luogo essere consapevoli che tutto concorre ad inviare agli altri messaggi positivi o negativi sulla nostra persona e professionalità, la scelta dell’abbigliamento (il cosiddetto “outfit”), controllare le emozioni e la mimica del volto, assumere atteggiamenti e posture adeguate ai clienti in sala ristorante, alla reception o altri contesti della vendita. Perché: non avremo una seconda occasione per fare una bella impressione!
